Praktijkvoorbeeld - 23 mei 2022

Effectieve schuldhulpverlening bij Schouders Eronder door monitoren en evalueren

Gemeenten en andere partijen werken samen om inwoners met schulden te helpen. Maar hoe kom je erachter of de schuldhulpverleningsaanpak effectief is? En hoe kan je die verbeteren? Frank van Jeveren van onderzoeks- en adviesbureau Purpose onderzocht dat voor het samenwerkingsverband Schouders Eronder. Hij ontwikkelde tools om klantervaringen en succes- en faalfactoren van de aanpak te meten.

Gezondheidsverschillen monitoren en evalueren
Voor wie verantwoordelijk is voor een programma of project over gezondheidsverschillen is het belangrijk om te weten hoe dit uitpakt. Daarvoor is het nodig om de aanpak te volgen en de resultaten zichtbaar te maken. “Het is vaak een puzzel hoe dat het beste kan”, vertelt GezondIn-adviseur Anneke Hiemstra. “Maar weten wat de opbrengst is van een aanpak of project bij deelnemers is altijd waardevol. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Ik zie als adviseur dat gemeenten zoekende zijn. Welke manieren volgen en evalueren kunnen ze het beste toepassen? Niet alleen om te kunnen verantwoorden, maar ook om gedurende de aanpak van te leren en bij te stellen. Het praktijkvoorbeeld van Purpose laat zien hoe zij de ervaringen van klanten monitoren en hoe ze dit koppelen aan de effectiviteit van de hulpverlening.”

Meer weten?
De keuzehulp ‘Werk maken van monitoren en evalueren’ helpt beleidsadviseurs en projectleiders bij het kiezen van geschikte instrumenten.

Effectieve schuldhulp om gezondheidsverschillen te voorkomen

Meer dan zeven procent van de huishoudens in Nederland kampte in 2020 met problematische schulden. In veel meer huishoudens zijn er schulden en zorgen over geld, zeker nu de gasprijs sterk is gestegen. Dat brengt vaak langdurige stress met zich mee, en dat heeft gevolgen voor de gezondheid. Een tijdige en effectieve schuldhulpverlening is dus van belang om grote gezondheidsverschillen te voorkomen. In het samenwerkingsverband ‘Schouders Eronder’ werken Divosa, de Landelijke Cliëntenraad, de koepelorganisatie voor schuldhulpverlening NVVK, Sociaal Werk Nederland en VNG samen aan het verbeteren van de schuldhulpverlening. Dat doen ze samen met betrokken professionals.

Verzamelen van klantervaringen

In 2018 begonnen zes gemeenten met een leertraject over de ‘stabilisatiefase’ van de schuldhulpverlening. Dat is de fase voordat een schuldregeling wordt getroffen en waarin een overzicht wordt gemaakt van de financiën van de klant. Purpose begeleidde dit leertraject met actieonderzoek. “Uit de gesprekken met de klanten bleek als snel dat de schuldhulpverlening voor hen vaak een emotionele rollercoaster was”, vertelt Van Jeveren. “De gemeenten en Schouders Eronder wilden daar meer zicht op krijgen.”

In de eerste fase verzamelde Van Jeveren data door mee te lopen met de praktijk en klanten, medewerkers en managers te interviewen. Ze ontwikkelden de ‘Klantbelevingsmonitor’, die zicht geeft op de beleving van cliënten door het ondersteuningstraject heen en op redenen voor uitval. De monitor is ook voor andere hulpverleningstrajecten te gebruiken.

Frank van Jeveren, onderzoeks- en adviesbureau Purpose

De Purpose Klantmonitor

De Klantmonitor is een tool die bestaat uit tweewekelijkse online vragenlijsten via Whatsapp en een portal voor hulpverleners. Hiermee beantwoorden de deelnemers iedere twee weken zo’n vijf tot zeven vragen. Dat kost zo’n vijf minuten tijd en levert per keer twee euro op. De vragen zijn simpel (niveau B1 of nog eenvoudiger) en antwoordcategorieën zijn zoveel mogelijk gevisualiseerd.

Voorbeelden van vragen binnen de reguliere vragenlijst zijn: Hoe voel je je? Hoeveel stress heb je? Geloof je in een oplossing? Word je goed geholpen? En in de laatste versie ook: Heb je al besloten of je een schuldhulpregeling in gaat?

Zicht op effectiviteit van de hulpverlening

Naast de klantmonitor ontwikkelde Purpose een ‘resultatenraamwerk’. Van Jeveren: “Gemeenten bleken niet dezelfde gegevens te registreren en wat zij zagen als succes verschillend te definiëren. Daarom konden we ze moeilijk onderling vergelijken en niet bepalen of iets goed of fout ging.” Eerst formuleerden deelnemende gemeenten een nieuwe maat voor succes van stabilisatie. Kortweg kwam het er op neer dat succes van een traject leidde tot een schuldregeling of tot ‘schuldrust’, bijvoorbeeld door een sociaal krediet.

Daarna maakte Purpose een monitor-raamwerk. Met, per stap van het traject dat klanten doorgaan, indicatoren voor effect. Voor het onderzoek moesten de klantmanagers het traject van hun klanten iedere week actualiseren. Met vragen als: Is er een Plan van Aanpak? Zijn alle schulden in beeld? Is er sprake van problemen op andere levensgebieden: huisvesting, werk of gezondheid? Welke hulp zetten we in? “Deze zaken geven zicht op succes- of faalfactoren van een traject”, zegt van Jeveren. “En op de snelheid van het doorlopen van de schuldhulpverleningstraject.”

Duiden van opbrengsten en verbeterpunten

In reflectiesessies bespraken gemeentelijke professionals de opbrengsten met Purpose. Samen probeerden zij die te duiden en verbeterpunten te formuleren. Een voorbeeld: uit de klantmonitor bleek dat stress bij klanten toenam in de fase na intake – wanneer er meer overzicht kwam van schulden en inkomsten. Voorheen stuurde de betreffende gemeente alleen een brief met het schuldenoverzicht. Dat bleek een stressvolle gebeurtenis in het proces. Nu kondigen ze vooraf aan dat ze dit gaan sturen en lichten dit persoonlijk toe. Zo haken minder mensen af. Volgens Van Jeveren is meer algemeen de les: “Heb aandacht voor en erken de gevoelens van je klant. En leg de verbinding met effectiviteit om te verbeteren.”